Кейс Стоматологического центра «Гелла-Дент»

Клиент Стоматологический цент «Гелла-Дент» 

«Гелла-Дент» - стоматологический центр, работает в Московской области с 2003 года, оказывает услуги лечения и протезирования зубов. 

В структуру компании входит стоматологическая клиника, цифровой фрезерный центр и зуботехническая лаборатория.

Локация

https://gella-dent.ru/  | Московская область

Период внедрения и использования

С 2022 – по настоящее время

О внедрении и результатах использования QARM, рассказывает  

Ярослав Г., директор по маркетингу Гелла-Дент: 

Ситуация в бизнесе

До начала использования QARM, коммуникации с клиентами были с использованием ip-телефонии, веб версии вотсапа и приложения телеграм. 

С увеличением количества обращений, мы пришли к выводу, что будет эффективнее вести всю переписку с клиентом вотсап и телеграм в режиме одного окна. 

Из нескольких программ, остановили свой выбор на решении QARM, так как данный софт эффективно использовался в клиниках-конкурентах. 

Подключенное решение очень упростило работу администраторов: сообщения больше не терялись в потоке информации и клиенты получали оперативные ответы на интересующие вопросы.

Следующим этапом в использовании QARM, было подключение автоматических подтверждений о предстоящих приёмах в клинике и получение обратной связи по завершению приёма.  

Цели проекта

Перед проектом стояло несколько задач:

• Наладить общение с клиентами whatsapp и telegram в режиме одного окна;
• Подключить автоматические уведомления, чтобы запланированные приёмы в клинике подтверждались и отменялись автоматически, без участия операторов;
  
• Снизить количество неподтвержденных записей по причине невозможности дозвониться клиенту накануне приёма;

• Автоматизировать опросы клиентов после визитов в клинику;




Решение

Для реализации целей в digital коммуникациях с клиентами, было выбрано ПО QARM. 

У нас была обратная связь об успешном использовании QARM в другой клинике и крайне стабильной работе данного софта.

Понравилось, что нам не пришлось привлекать специалистов ИТ и техническая поддержка QARM выполнила все настройки самостоятельно, ответив на вопросы по работе. Большим плюсом является то, что коллеги из технической поддержки всегда на связи.




Цепочки уведомлений

В Гелла-Дент настроена следующая цепочка уведомлений:

Сразу после записи на приём, пациент получает информационное сообщение, в котором отображены основные данные о записи: Адрес клиники, дата и время приёма. Данное сообщение всегда находится под рукой у пациента и особенно важно, когда клиент записывается на приём заранее – у него всегда есть напоминание о записи в телефоне.

   


За один день до приёма, система отправляет сообщение-напоминание о приёме, с просьбой подтвердить, перенести или отменить запись. Сообщение поступает клиенту моментально и как только мы получаем ответ, запись подтверждена, переносится или отменяется.  

Ранее операторы могли дозваниваться до некоторых пациентов лишь со второго-третьего раза, тратилось лишнее время на подтверждения, некоторые клиенты нервничали, что получали звонок в неудобное время. 7% звонков оставались без ответа. Около 8% всех приёмов клиенты пропускали и оставалось незадействованное окно у доктора.

С QARM особенно ценно, если пациент отменил накануне запись и у доктора появилось свободное окно, из листа ожидания записывается другой пациент и получается практически полная запись у каждого специалиста. Таким образом, мы добавляем к общей ежедневной выручке более 12 000 рублей. 

В год это дополнительно около 4,3 млн. рублей.

Спустя 24 часа после приёма отправляется уведомление с просьбой оценить качество обслуживания в клинике. 

Задаем всего один вопрос: насколько ли наши пациенты готовы порекомендовать нашу клинику знакомым и друзьям и даём возможность дать развернутый ответ.

Анкета выполнена в фирменном стиле и открывается на любом мобильном устройстве или компьютере.

Во время опросов мы выяснили ряд узких моментов в работе клиники, их исправили и действительно, стало только лучше. Мы оказывает услуги на высоком уровне и готовы быть удобными для клиентов.

Видим эффективность от использования QARM как в удобстве для сотрудников и клиентов, так и для получения дополнительной прибыли. Считаем, что такие инструменты как QARM, помогают быть конкурентными и должны использоваться в каждой современной клинике.